调解技巧在处理水费纠纷中的运用

湛江市水务集团驻市行政服务中心窗口 康小玲

2018年5月10日

来源:中国供水节水

 

 

  抓好调解水费纠纷工作可进一步融洽与用户关系,对提高供水服务美誉度的社会效益和经济效益起到至关重要的作用。在调解过程中,正确分析用户的心理动机与心理需求,同时正确开展心理疏导,有助于消除用户的对抗情绪,提高调解成功率。本文从调解准则、调解技巧、工作窍门等方面展开论述。
  一、调解水费纠纷应把握好的三个准则
业务咨询岗位常常遇到用户的投诉,其中最多的是水费纠纷的投诉,近两年经我成功调解的水费纠纷达1326宗,为公司挽回了不少经济损失,同时也维护了公司的美好形象。作为调解员,要充分把握局势,每一起纠纷能否顺利化解,只要利益的平衡、怨气的发泄、人格的维护这三点能达成双方的妥协,这起纠纷才算是得到了基本化解。在调解过程中,具备一定的调解技巧和综合能力是保证调解成功的重要因素。在工作实践中要做好以下三个准则:
  一是准确把握用户的心理准则。当发生水费纠纷后,用户对利益、发泄、面子这三因素上是一个什么心态,抱有多大的期待值,对调解人员又有何种心态,这些都要求调解员在收到投诉后迅速准确把握用户的这些心理状况。这些状况不清,就可能导致说话和采取的措施过轻或过重,纠纷就难以解决。
  二是恰到好处的语言表达准则。在调解过程中,语言要礼貌、简练、准确、恰当,切不可词不达意,否则会使用户误判形势甚至反感。
  三是运用好传统文化的准则。投诉的用户在价值追求、道德观念、维权方式等方面或多或少都存在着问题,要有针对性地做好用户的思想工作,对其给予正确的疏导和劝解。在这个过程中,如果调解员对做人的道理没有一个正确的认识,那么组织语言、运用例子、剖析情理上就会显得非常苍白,无法触动用户的灵魂,纠纷就无法化解。
  二、调解水费纠纷应把握好的五大技巧
调解员及时了解和掌握水费纠纷的时间、地点、人物、情节、原因这五大要素是调解纠纷的最基本、最关键的技巧。
  一是时间要素运用技巧。水费纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面:纠纷发生的时间、纠纷持续的时间、调解纠纷的时机。水费纠纷发生的时间往往具有季节规律,如春节、清明节、中秋节、寒暑假等等,调解员要预先做好研判。对这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷,调解员要做好充分准备。调解纠纷的时机是指调解的最佳时机和调解要把握好说话的时机。
  二是地点要素运用技巧。受生活环境和传统习俗的影响,发生在不同地方的水费纠纷,会呈现出不同的特征。比如,水费纠纷发生于高级楼宇里的私人用户,往往是用户采取咨询方式了解情况;如水费纠纷发生于旧街旧巷里,往往用户是采取大吵大闹或死缠烂打的方式来解决问题的;如果水费纠纷发生于房地产公司,他们因为财大气粗,常常是以要挟的方式寻求解决办法的。对第一类用户应施之以礼,对第二类用户应动之以情,对第三类用户应晓之以理,总之调解员只有熟悉掌握地点要素,才能因地制宜,便于正确选择适当的调解方法,也便于灵活运用其他调解技巧。
  三是人物要素运用技巧。调解水费纠纷实际上是对用户的投诉进行疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异,每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的用户对纠纷和调解人员的工作有着不同的看法。如外向型性格的人情感外露,内心想法会很快通过表情和行为表现出来;而内向型性格的人感情深沉,内心想法不易形于色和付诸行动。这就要求调解员善于察言观色,通过分析用户的表情、言语和行为,掌握用户内心的真实想法。再如,文化水平、法律素质高的人,其自我调节能力较强,纠纷心理不容易形成,即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人发生了水费纠纷,他们对调解员有道理的话容易听得进去,也能理解调解员的工作并给予配合。反之,文化水平、法律素质低的人,其自我调节能力较差,纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷用户,调解员就必须多花功夫,用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻,不要使用专业术语,否则容易引起用户反感。
  四是情节要素运用技巧。纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整个过程中的真实情况。纠纷的萌芽、发生、发展乃至激化的全部真实经过,纠纷过程中用户有哪些过激的语言和行为,甚至用户的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据。掌握充分的事实依据,做到有备无患,打有准备之战,对于蛮不讲理,死不认账,心有侥幸的用户,调解员出示真实全面的事实证据,可起到威慑用户,促使其低头认错的作用。只有通过深入细致的调查,掌握这些事实依据,才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法,继而使用户心服口服,使纠纷顺利得到解决。
  五是原因要素运用技巧。纠纷的原因是指纠纷发生的起因,也就是引发纠纷的事实,包括直接原因和间接原因、近因和远因。纠纷的原因是纠纷的症结所在,是调解时的切入点。对于一起看似简单的水费纠纷案来说,可能直接原因和间接原因、远因和近因共存。一般来说,直接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。只有抓住真正的原因,才能从根源上彻底解决纠纷,就不会在枝枝节节的问题上浪费时间和精力。
  三、调解水费纠纷的工作窍门
  除了运用好调解准则、调解技巧之外,工作窍门掌握得好会达到事半功倍的效果。
  一是打好感情牌。经过与用户感情上的交流,以引起其心理上的共鸣,使用户相信你是善良的,是以关心爱护他们为出发点的,从而对调解员产生理解、感激、爱戴、依赖之情。在此基础上就可大胆的摆事实、讲道理、以理服人,做到情理相通。
  二是以案说案。对有些用户仅凭口头说服教育效果并不明显。在不涉及他人隐私、秘密的前提下,向用户举例介绍已结案的相类似的案例,并进行认真的剖析,让用户加深如果不接受调解而采取诉讼的方式,定会增加人力、物力、财力的开支。促使用户选择对他最有利的方式达成协议。
  三是选择适度冷处理。先把用户的情绪安定下来,然后再择机处理,当然,缓和处理不是把纠纷撇开不管、坐等时机到来,而是积极创造条件迎接时机的到来。但这必须是纠纷已经处在比较稳定的状态,暂缓处理才不会出大问题。
  四是换位思考。在对案情和用户的申请意图明了之后,根据具体案情,提供几套不同的调解方案,供用户自己选择。另外,与用户意见分歧较大时,要结合案情,换位思考,提出更可行更易于为用户接受的方案。
  五是调解不应有次数的限制。在向用户提出初步调解意见后,如果分歧较大,可以给用户必要的考虑和咨询了解时间后,再次进行调解,同时在有可能的情况下,为用户解决一些实际问题。
  总之,调解水费纠纷的技巧多种多样,具体情况具体分析,采取灵活的方式化解水费纠纷,以达到社会效益和经济效益相一致,实现双赢。

                               

 

  

 

 

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