推进绿色化发展 

浙江永安水务实行“妈妈式”“五心”服务

 

2018年3月30日

来源:中国供水节水

 

 

  “最多跑一次”是指群众和企业到政府办理行政权力和公共服务等事项,在申请材料齐全、符合法定受理条件时能够“最多跑一次”办结。水务集团作为公共服务性行业,社会敏感性高,群众关注度高。如何在响应政府号召的同时,把“最多跑一次”工作结合“妈妈式”服务做好做强做的有特色是目前水司工作的重中之重。

  一、实行“妈妈式”服务可归纳为“五心”服务。

  1、情感上暖心。首先思想上转变,多作换位思考或多体验,只有思想的转变,在情感上就能自然的贴近暖心,才会以心换心、以情动情,视用户如同家人,视用户如同家事,急用户之所急,想客户之所想,把用户的事当做要事、急事去及时落实处理,让用户少跑腿甚至不用跑。

  2、行动上贴心。对用户(尤其是大用户企业)的用水保持时刻关注,主动服务、跟踪服务、细致服务,将服务落到实处,积极作为、靠前服务,对上门用户多关注、多谈心、多引导,帮助解决实际困难做到案卷跟踪,做到及时沟通,保障用户用水正常,及时做好相关停水通知和用户疑惑解答工作,同时开通电话受理、网上受理和上门服务等多项举措,做到网上受理平台申报“零跑次”,及时通过各个途径发送停水、水质、水压等相关信息。

  3、措施上用心。就是不做表面文章,一切以事实为依据,在行动上做好符合规定保护用户用水权益的相关措施,在解决用户用水问题上和用户及时沟通,保障用户基本用水需求,在水压、水质等得到首要保证的前提下,做好用户贴心服务工作,让用户体会到水司的用心。

  4、机制上顺心。全面优化申请用水审批流程、服务机制,健全和完善合理化推荐的工作机制、考评机制、激励机制、保障机制及推进机制,明确相关部门之间的职责,不断优化、改进,力求提供高效便利的一条龙服务。从“最多跑一次”逐渐向“最多跑零次”发展,并延伸开展“最多N天完成”等服务项目。

  5、关系上无私心。就是坦荡真诚同用户接触交往,构建“亲”“清”新型关系,建立回访制度,对所办事件进行回访,落实责任人,倒逼工作人员提高服务水平和服务意识,在工作上公私分明,在办事原则上保证不插队、不优待。多开展下基层活动,深入群众关注社会实际需求,了解服务对象所想,站在群众的立场上, “反观” “反思”当前工作,充分了解群众多种多样的需求做一个称职的“妈妈”。

  二、工作中合理化建议

  1、开通网上营业厅或者集团APP。网上服务流程开通后,增加水表移位、水表检测、用户销户申请、用户过户申请、用水暂停申请、用水恢复申请、阶梯水价调整、用水性质调整和管道检漏申请等诸多选项,方便智能化处理,为用户提供更为便捷的服务,也逐渐向“最多跑零次”进步。

  2、完善首问责任制。首问制作制是服务观念提升实现“最多跑一次”的一个制度保证。是指在日常服务工作过程中,不管是服务窗口还是各科室对用户的咨询或提出的服务需求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关联,都必须主动把自己当成实现用户需求的“第一责任人”,尽力在第一时间内满足用户的要求或在规定时间内给予答复,确保用户的问题得到真正彻底的落实。对能够采取电话办理的事件及时同相关部门联系解决,不让客户跑二趟,从而树立起水司高效、文明的良好社会形象。

  3、健全和完善工作机制、考评机制、激励机制、保障机制及推进机制。明确部门之间的职责,及时总结、分析存在问题,商讨解决办法,推进合理化工作机制的实施。

                               叶秀燕


  

 

 

  

 

 

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