浏阳市自来水公司多措并举提高水费回收率

2018年2月24日

来源:中国供水节水

 

 

  水费回收率是衡量供水企业内部管理水平的一项重要指标,是供水企业最为关注的经营指标之一。浏阳自来水公司供水用户水表达11万多台。如何提高水费回收率促公司经济有序发展?浏阳市自来水公司进行了认真的探索,通过强化管理、拓展收费方式、创新催缴手段、加强宣传等措施,每年水费回收率保持在99%以上。
  强化绩效考核促责任落实
  公司从抄、核、收等方面着手,制定和完善水费回收管理制度,明确水费回收目标管理方案。每年年初,公司与科室、科室与班组、班组与抄表员签订目标责任管理书,将目标层层分解,将水费回收率指标纳入科室、班组和职工的日常绩效考核,职工收入直接与抄表数和回收率挂钩。通过实施目标绩效管理,有效地约束职工的行为,充分调度职工的工作积极性和主动性,紧紧围绕目标的完成来开展工作。每月定期召开抄表员例会,组织抄表员学习相关法律法规和公司的各种工作流程,组织抄表员互相交流抄表过程中碰到的各种难点问题的处理方法,以提升抄表员的业务技能和服务水平。
实施网格化管理促服务提升
  供水网格化管理是公司推进供水服务精细化的一次有益尝试,公司将浏阳城区划分为22个网格,每个网格配置一名抄表员并聘请一位当地威望高、责任心强的居民为网格员,负责片区的巡线、服务和抄表管理等工作,为用户提供贴心、便捷的“管家式”服务。在实践中,抄表员定期与网格员联系,了解网格内供用水情况,网格员充分发挥管家式服务的优势,开启供水巡查模式,走进居民家中,帮助查看居民家中是否存在用水漏点,检查龙头水质、宣传节水小窍门,特别是在水费催缴工作中,网格员帮助抄表员联系欠费用户,加强沟通衔接,帮助抄表员顺利收回水费。此外,为拉近与用户的距离,对于已建立业主微信群的小区,抄表员和网格员都会加入该小区的微信群,直接回应用户需求。
加强抄收工作的管理促用户满意率提高
  在日常服务中,公司急客户所急,想客户所想,为客户排忧解难,对拖欠水费的用户推行人性化服务,尽量少停水、多沟通,对当月水费通过短信群发的形式告知用户,要求其按时足额缴纳水费,平均每月发送短信近10万条;对用水异常增多的用户,要求抄表员及时告知用户,通知不到的及时关闭阀门并张贴告知书,对于欠费达3个月以上或欠费金额较大的用户,除每月短信重复通知外,要求抄表员在抄表时可以关闭水表阀门提醒用户,并在拆表停水前要先以电话的形式通知用户。同时,对于因维修导致的计划性停水,公司提前通过微信公众号、网上论坛、交通电台、报纸等载体通知用户,要求其做好储水准备。对于突发性停水,抄表员及时通知停水区域的网格员、物业管理单位,做好解释工作,并及时告知抢修进度,不断提升公司的社会满意度和公信力。
加大稽查监管力度促用水行为的规范
  公司稽查科严格查处非法盗用水的现象及私拉乱接现象,加大违章用水的稽查力度,减少管网漏失率,同时每个稽查人员要求不定期对管辖抄表员的抄表情况进行抽查,查到估抄或错抄予以适当的经济处罚,造成公司损失的,按损失情况及性质轻重另外进行处罚。对于数额或影响面较大的欠费用户,要求稽查人员必须协助抄表员进行水费催缴工作。例如该市的鑫岛明珠小区,由于小区业主与物业之间的矛盾及其它各种原因,有18个月没有支付水费,当时累计欠费20多万元,稽查人员及时参与协调,多次与物业管理和小区业主委员会沟通,共同商量解决办法,听取他们意见,期间采取短时间停止供水与张贴告知书的方式,终于把所欠水费全部收缴。
灵活收费手段促用户缴费的方便
  为方便用户缴交水费及代收费,公司不断创新收费方式供客户选择。从2008年开始,公司推出多渠道、多样化水费缴纳方式,满足不同群体需求,携手中信银行、长沙银行、工商银行、交通银行合作开通网上自助缴费、银行自主终端缴费和手机银行业务,2014年开通支付宝缴费业务,2016年开通微信缴费。目前,水费个人预存户表达总用户数70%以上,通过支付宝、微信钱包、银行托收等方式收取的水费占全年水费金额的62%。畅通的缴费渠道,有效地方便了用户缴费,同进也对公司水费回收率的上升提供了一定的助推力。

                                (浏 办)

 

 

  

 

 

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